- 探析銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型如何實(shí)施自助服務(wù)
隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，為適應(yīng)未來(lái)銀行業(yè)的發(fā)展需要，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)改造建設(shè)，已顯得更加重要。近年來(lái)，銀行的個(gè)人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品不斷推出，客戶量激增。而銀行網(wǎng)點(diǎn)受營(yíng)運(yùn)成本等因素的制約，在總量基本保持不變的情況下，不同程度上造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率，成為了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要驅(qū)動(dòng)力，也是銀行整體提升服務(wù)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段之一。
目前，很多銀行都為客戶提供了多種服務(wù)渠道，銀行也鼓勵(lì)客戶使用多種渠道，但即使在西方 ，客戶仍最喜歡使用網(wǎng)點(diǎn) 進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)。因此，如果一方面能降低網(wǎng)點(diǎn)的成本，另一方面又能夠?yàn)榭蛻籼峁┖芎玫姆⻊?wù)，就可以實(shí)現(xiàn)雙贏。但目前的現(xiàn)狀是客戶的期望值和需求在增加，而網(wǎng) 點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)、類型以及所提供的服務(wù)并沒有明顯的改進(jìn)。因此，目前歐洲和北美的銀行正通過(guò)如下四個(gè)方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造。
首先是網(wǎng)點(diǎn)的后臺(tái)支持中心撤銷并集中。第二將整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)放在銷售上，將80％的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變成咨詢和銷售渠道，另外20％的網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)將重點(diǎn)放在交易執(zhí)行等服務(wù)的履行上。第三是銀行正在推動(dòng)自助服務(wù)或有一部分輔助的自助服務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的交易來(lái)替代全功能的網(wǎng)點(diǎn)，以便降低成本。第四是讓網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置更適應(yīng)附近的客戶群，例如大學(xué)校園的網(wǎng)點(diǎn)和其他網(wǎng)點(diǎn)在功能上有明顯的區(qū)別。而目前中國(guó)面臨的問題與歐洲、美國(guó)幾年前遇到的問題是相似的。
據(jù)了解，一些 的國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)，可以做到一名柜員同時(shí)服務(wù)8至10位客戶。這些客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，可同時(shí)在屏幕上自助輸入相關(guān)的基本賬戶信息，在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，大部分時(shí)間完全是客戶自助服務(wù)，柜員只在 一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)介入流程。
國(guó)外銀行的經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒，加大自助服務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。
ATM機(jī)自助服務(wù)設(shè)備是銀行優(yōu)化客戶服務(wù)、展示品牌形象、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要載體。銀行通過(guò)ATM機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)的輻射力和綜合服務(wù)能力，構(gòu)建起便捷的金融服務(wù)體系。
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